O que muda para os consumidores com as novas regras do SAC?

Passam a valer, a partir de outubro, novas regras que as empresas devem seguir no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

O governo federal atualizou, por meio do Decreto nº 11.034, de 2022, as diretrizes a serem observadas por instituições financeirasempresas de telecomunicaçõescompanhias aéreasplanos de saúde e tantas outras.

O advogado Jean Marc Sasson, da área de regulação e novas tecnologias do escritório Lima Feigelson Advogados, explica o que muda.

Como deverá ser o atendimento por telefone?

As empresas seguem obrigadas a disponibilizar o SAC por atendimento telefônico. No entanto, podem fazê-lo por apenas oito horas por dia com a obrigatoriedade de disponibilização de atendimentos realizados por humano.

As entidades reguladoras e a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon) poderão estabelecer horários maiores que as oito horas inicialmente previstas.

No período restante, as empresas devem disponibilizar ao menos uma canal de atendimento, que poderá ser realizado através de canal virtual, desde que o funcionamento seja amplamente divulgado.

Além do telefone, atendimentos por outros meios – como aplicativos, sites, chatbox, SMS e outras ferramentas digitais – serão obrigatórios? Como eles devem ser feitos?

Os fornecedores passam a ser obrigados a disponibilizar as opções de acesso em todos os seus canais eletrônicos. Deste modo, o SAC deverá ser disponibilizado ao consumidor de maneira ininterrupta, durante 24 horas, sete dias por semana, por um dos canais de atendimento integrados.

Assim, o atendimento por telefone deixa de ser o canal obrigatório 24hX7dias, mas a empresa deverá disponibilizá-lo por, no mínimo, oito horas diárias, com atendimento humano.

Quais opções passam a ser obrigatórias no primeiro menu de atendimento?

O atual decreto exige tão somente a disponibilização das opções de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. O anterior era mais amplo. Previa a obrigatoriedade da disponibilização, no primeiro menu de atendimento eletrônico, das opções de atendimento pessoal, reclamação e cancelamento de contratos e serviços.

As entidades reguladoras, quando realizarem a fiscalização, observarão opções mínimas no início do atendimento. Podemos inferir que a disponibilização do atendimento pessoal logo no primeiro menu certamente será considerado como boas práticas adotadas pelos fornecedores (artigo 5º, II, do Decreto 11.034/2022).

As empresas podem fazer publicidade durante o tempo de espera?

O decreto anterior já proibia a veiculação de mensagens publicitárias durante esse tempo. A norma atual inova ao permitir a veiculação de mensagens publicitárias quando a informação tiver caráter informativo e tratar sobre os direitos e deveres dos consumidores ou sobre outros canais de atendimento disponíveis.

Quais as sanções a serem aplicadas para as empresas que não cumprirem as regras?

As estabelecidas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Multa, suspensão temporária de atividade e cassação de licença do estabelecimento ou de atividade, entre outras.

Também poderão ser aplicadas as sanções previstas nos regulamentos específicos dos órgãos ou entidades reguladoras (artigo 16, do Decreto 11.034/2022).

Quem o consumidor pode acionar caso verifique descumprimento das regras?

Os canais de denúncia das entidades reguladoras setoriais, órgãos de defesa do consumidor da sua cidade (Procons e instituições semelhantes), Sindec e Senacon.

Pode ainda registrar uma reclamação no site consumidor.gov.br. Em última análise, poderá se socorrer da Justiça Comum para verem satisfeitos os direitos.

Haverá algum tipo de avaliação sobre a efetividade (resolução dos problemas) pelos SACs?

Sim. A Senacon criará metodologia para avaliar a efetividade do SAC, considerando alguns pontos. Por exemplo: a quantidade de reclamações referentes ao atendimento versus a quantidade de clientes ou unidade de produção; a taxa de resolução das demandas de acordo com a percepção do consumidor e reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidores e às entidades reguladoras.

Nos casos em que a Senacon verificar a baixa efetividade do SAC, poderá determinar o atendimento telefônico por uma pessoa no prazo superior a oito horas diárias. Fonte: Valor Econômico – Por Valor — São Paulo 08/05/2022

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